Vorwort	6
	Über die Herausgeber	26
	Walter Masing – eine Autobiografie	28
	Autorenverzeichnis	36
	TEIL I Qualitätsmanagement als Basisaufgabe für den Unternehmenserfolg	42
	1?Das Unternehmenim Wettbewerb	45
	Walter Masing	45
	1.1?Kunde und Lieferer	46
	1.2?Qualitätspolitik	47
	1.3?Außenverhältnis	48
	1.3.1?Wertfunktion	48
	1.3.2?Informationsdefizit	48
	1.3.3?Produkttragende Tätigkeiten	49
	1.4?Innenverhältnis	49
	1.4.1?Prozessqualität	49
	1.4.2?Denkmodelle	50
	1.4.2.1?Qualitätskreis	50
	1.4.2.2?Qualitätspyramide	50
	1.4.3?Wirtschaftlichkeit	52
	1.5?Innovation	52
	1.5.1?Bekannte Produkte	53
	1.5.2?Neue Produkte	54
	1.6?Zusammenfassung	54
	2?Die Entwicklung des Qualitätsmanagements im 20. und 21. Jahrhundert	57
	Hans-Dieter Zollondz	57
	2.1?Einführender Bezugsrahmen	58
	2.1.1?Historische Impressionen:Jurans Versuch einer „History of Managing for Quality“ (1955)	58
	2.1.2?Der Qualitätsbegriff – kurze Geschichte und lange Vergangenheit	58
	2.1.3?Die Konstanten von Qualität als voraussetzende Annahmen	58
	2.1.3.1?Qualität als quasi-anthropologische Konstante	58
	2.1.3.2?Qualität als sozio-technische Konstante	59
	2.1.3.3?Überformung	59
	2.1.4?Qualität im Wissenschaftssystem: Qualitätswissenschaft	59
	2.2?Zur Organisation von Qualität seit der Industriellen Revolution	60
	2.2.1?Vorindustrielle Versuche, die Qualität zu sichern	60
	2.2.2?Qualitätsmanagement als Element der Massenproduktion	61
	2.2.3?Die Bedeutung militärischer Forderungen für die Entwicklung des Qualitätsmanagements	62
	2.2.4?Die Bedeutung der Normung für die Entwicklung des Qualitätsmanagements	63
	2.2.5?Die Bedeutung von Metrologie/(Fertigungs-)Messtechnik für die Entwicklung des Qualitätsmanagements	66
	2.2.6?Die Bedeutung der Statistik für die Entwicklung des Qualitätsmanagements	67
	2.2.7?Zusammenschau: Normung, Messtechnik und Statistik	69
	2.3?Die Wegbereiter des Qualitätsmanagements	69
	2.3.1?Produktionssysteme als Ausgangs­punkt: Whitney, Taylor und Ford	70
	2.3.2?Die Geburt des Qualitätsmanagements aus dem Geist der Statistik: Shewhart, Taguchi, Shainin und Akao	71
	2.3.3?„Also sprach General Douglas MacArthur“ ? Wie in Japan eine „koloniale Revolution“ begann, die nicht nur Demokratie und westliche Werte, sondern auch westliches Managementwissen brachte	73
	2.3.4?Ohno Taiichi: Der Spur des Lean Managements folgen und das TPS finden	73
	2.4?Modell- und Systembildung im Qualitätsmanagement	75
	2.4.1?Deming Application Prize	76
	2.4.2?Malcolm Baldrige National Quality Award	76
	2.4.3?EFQM-Modell mit dem European Excellence Award (EEA)	76
	2.4.4?Shingo Prize	76
	2.5?Zusammenfassung	76
	3?Ein Qualitätsleitbild für Deutschland	81
	Benedikt Sommerhoff	81
	3.1?Perzeption von Qualität und Qualitätsmanagement	82
	3.1.1?Der Begriff Qualität	82
	3.1.2?Die Perzeption von Qualität und Qualitätsmanagement in der Gesellschaft	82
	3.1.3?Die Perzeption von Qualität und Qualitätsmanagement im Unternehmen	83
	3.2?Qualitätsführerschaft in Gefahr	84
	3.2.1?Produktlebenszyklen	84
	3.2.2?Blackbox Qualität	85
	3.2.3?Qualitätsimage	85
	3.2.4?Preisfokus	85
	3.2.5?Quality Made in China	85
	3.2.6?Irrationalität	86
	3.3?Eine Allianz für Qualität	86
	3.3.1?Brauchen Wirtschaft und Gesellschaft institutionelles Engagement für Qualität?	86
	3.3.2?Wollen Wirtschaft und Gesellschaft Engagement für Qualität?	87
	3.3.3?Wie können die Institutionen Qualität und Qualitätsmanagement voranbringen?	87
	3.4?Die nationale DNA für Qualität	87
	3.5?Ein Qualitätsleitbild für Deutschland – Anforderungen und Erarbeitung	88
	3.5.1?Wie wirken Leitbilder?	88
	3.5.2?Ein Leitbild für ein Land?	89
	3.5.3?Anforderungen an ein Qualitätsleitbild für Deutschland	89
	3.5.4?Der Prozess der Leitbilderarbeitung	89
	3.6?Transfer in die unternehmerische Praxis	90
	4?Qualitätsgerechte Organisationsstrukturen	93
	Robert Schmitt, Tilo Pfeifer, Patrick Beaujean	93
	4.1?Organisationsstrukturen	94
	4.1.1?Organisationstheorie	94
	4.1.2?Organisationsformen	95
	4.2?Gestaltung qualitätsgerechter Organisationsstrukturen	96
	4.3?Einflussfaktoren auf qualitätsgerechte Organisationsstrukturen	100
	4.4?Unternehmerisches Qualitätsmanagement	102
	4.4.1?Das Aachener Qualitätsmanagement-Modell	102
	4.4.2?Kernelemente	103
	4.4.3?Perspektiven	104
	4.5?Fazit	105
	5?Vom Qualitätsmanagement zum strategischen Geschäftsprozessmanagement	109
	Horst Ellringmann	109
	5.1?Was ist Geschäftsprozess­management und was kann es leisten?	110
	5.2?Projektvorbereitung	111
	5.2.1?Geschäftsprozessmanagement-Konzepte	111
	5.2.2?Prozessmodelle	112
	5.2.3?IT-Unterstützung	114
	5.2.4?Methoden des Geschäftsprozessmanagements	115
	5.2.5?Projektmanagement	115
	5.3?Strategieorientierung	116
	5.3.1?Wettbewerberanalyse, SWOT-Analyse und Erfolgsfaktoren	116
	5.3.2?Strategien und Unternehmensziele	118
	5.4?Prozessgestaltung	119
	5.4.1?Prozessarchitektur und Prozesslandkarte	119
	5.4.2?Prozessdefinition und Prozessdokumentation	119
	5.4.3?Prozessleistungsziele	121
	5.4.4?Schnittstellen	123
	5.5?Prozessorganisation	124
	5.6?Implementierung	125
	5.6.1?Kommunizieren	125
	5.6.2?Ausbilden	125
	5.7?Prozesscontrolling	125
	5.7.1?Messen und Bewerten	126
	5.7.2?Berichten und Steuern	126
	5.8?Prozessoptimierung	126
	5.8.1?Methoden und Werkzeuge	126
	5.8.2?Prozessaudit und Prozessassessment	127
	5.9?Aufwand, Nutzen und Risiken	128
	5.9.1?Projektplan für den Aufbau eines GPM	128
	5.9.2?Nutzen des GPM	128
	5.9.3?Risiken	129
	6?Qualitätsbezogene Kosten	133
	Roland Jochem, Colin Raßfeld	133
	6.1?Einleitung	134
	6.2?Sicht auf Qualität und Kosten im Zeitverlauf	134
	6.3?Betrachtung von Qualitätskosten	134
	6.4?Wirtschaftlichkeitsbetrachtung des Qualitätsmanagements	137
	6.4.1?Value- und Performance-Generatoren des Qualitätsmanagements	137
	6.4.2?Qualitätscontrolling	139
	6.4.3?Reifegradmodelle als Bewertungsraster	140
	6.5?Das Quality Effect Model on Value Added (QEMOVA)	141
	6.6?Studie 2013: Kosten und Nutzen des Qualitätsmanagements in deutschen Unternehmen	142
	7?Qualitätsmanagement und Normung	145
	Jürgen Jacob	145
	7.1?Einführung	147
	7.2?Die Bedeutung der Begriffsnormung zum Qualitätsmanagement	148
	7.3?Aufgaben der Normung: Beiträge zu Qualitätsmanagement, Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung	149
	7.4?Die Arten von Normen und ihre Beziehung zum Qualitätsmanagement	150
	7.5?Fachübergreifende Normen zu Qualitätsmanagement, Statistik und Zertifizierungsgrundlagen	151
	7.6?Die Bedeutung der Normen über Qualitätsmanagementsysteme in der Europäischen Union	153
	7.7?Rechtliche Aspekte	155
	7.8?Ausblick	155
	7.9?Anhang	156
	8?Qualitätsmanagement und Recht	168
	Jürgen Ensthaler	168
	8.1?Juristische Aspekte des Qualitätsmanagements	169
	8.2?Haftung nach der (deliktsrechtlichen) Produzentenhaftung und nach dem Produkthaftungsgesetz	170
	8.3?Qualitätssicherungsvereinbarungen	174
	8.3.1?Regelungsinhalte und rechtliche Einordnung der QS-Vereinbarungen	174
	8.3.2?Qualitätssicherungsvereinbarungen und Wareneingangskontrolle	175
	8.3.2.1?Untersuchungs- und Rügeobliegenheit nach § 377 HGB	175
	8.3.2.2?Ausschluss der Untersuchungs- und Rügeobliegenheit	176
	8.3.2.3?Rügeobliegenheit und Qualitätsmanagementsysteme	177
	8.3.2.4?Wahl des Untersuchungsortes	178
	8.3.3?Fixgeschäftsklauseln und Verzugsschadensersatzklauseln	178
	8.3.4?Veränderung der Gewährleistungssituation	179
	8.3.4.1?Abschied vom klassischen Gewährleistungssystem?	180
	8.3.4.2?Einzelne Klauselbeispiele	180
	8.3.4.3?Probleme der anhand eines Mustersgetroffenen Qualitätssicherungsvereinbarung	180
	8.3.5?Verteilung des Produkthaftungsrisikos	181
	8.3.5.1?Außenverhältnis	181
	8.3.5.2?Haftungsausgleich im Innenverhältnis	181
	8.3.6?Lieferantenbeurteilung	182
	8.3.6.1?Notwendigkeit	182
	8.3.6.2?Vorgehensweise	183
	8.4?Konformitätsbewertung – das System der Zertifizierung, Akkreditierung und Normung	183
	8.4.1?Ziele und Voraussetzungen der Konformitätsbewertung	185
	8.4.2?Module	186
	8.4.3?Umsetzung der Richtlinien in nationales Recht	187
	8.5?Umweltrecht – EMAS-Verordnung der EU	188
	8.5.1?Rahmenbedingungen des EMAS-Systems	189
	8.5.1.1?Sachlicher Anwendungsbereich	189
	8.5.1.2?Räumlicher Anwendungsbereich	190
	8.5.1.3?Zeitlicher Anwendungsbereich	190
	8.5.2?Ziele der EMAS-Verordnung	190
	8.5.3?Inhalte der EMAS-Verordnung	190
	8.5.3.1?Aufbauphase	190
	8.5.3.2?Umwelt-Audit-Zyklus	192
	8.5.4?Anforderungen an das Umweltmanagementsystem	192
	8.5.4.1?Umweltaspekte – gesetzliche und andere Forderungen	193
	8.5.4.2?Zielsetzungen und Einzelziele/Umweltprogramm	193
	8.5.5?Implementierung und Durchführung	194
	8.5.5.1?Organisationsstruktur und Verantwortlichkeit	194
	8.5.5.2?Umsetzung der EMAS-Verordnung	195
	8.5.5.3?Dokumentation des Umweltmanagementsystems/Lenkung der Dokumente	195
	TEIL II Qualitätsmanagementsysteme	198
	9?Konzepte – Modelle – Systeme	201
	Thomas Friedli, Hans Dieter Seghezzi, Christian Mänder, Richard Lützner	201
	9.1?Konzepte und Modelle	203
	9.1.1?ISO 9001	204
	9.1.2?ISO 9004:2009	206
	9.1.3?Six Sigma	206
	9.1.4?Lean	208
	9.2?Total Quality Management/Business Excellence	209
	9.2.1?Das Excellence-Modell der European Foundation for Quality Management (EFQM)	209
	9.2.2?Weitere Award-Modelle	210
	9.3?Operational Excellence und Lean Sigma	212
	9.3.1?St. Galler Operational-Excellence-Modell	212
	9.3.2?Lean Sigma ? eine integrierte Betrachtungsweise	213
	9.4?Entwicklung und Einführung von Qualitätssystemen	214
	9.4.1?Aufbau eines Systems	214
	9.4.2?Ausbau des Führungssystems	216
	9.5?Aktuelle Herausforderungen für das Qualitätsmanagement	217
	10?Ausgestaltung von QM-Systemen auf Basis der ISO-9000-Reihe	221
	Karl Wagner	221
	10.1?Normenfamilie der ISO 9000?ff.	222
	10.1.1?Entwicklungsgeschichte	222
	10.1.2?Der Normenfamilie ISO 9000 zugehörige Normen	222
	10.1.3?Die acht Grundsätze des Qualitätsmanagements aus der ISO 9000:2005 (siehe Kap. 10.3)	223
	10.1.4?Normenüberblick zum Thema Qualitätsmanagement	223
	10.1.5?Inhaltliche Neuerungen derISO-9000-Reihe	223
	10.1.6?Künftige Entwicklungen der Normenfamilie	223
	10.2?Inhalte der internationalen Norm ISO 9001:2008 im Überblick	225
	10.2.1?Zielsetzungen der ISO 9001	225
	10.2.2?Die vier Fokuspunkte der ISO 9001	226
	10.2.3?ISO 9000:2005-Prozessmodell(DIN EN ISO 9001:2008)	227
	10.2.4?Inhalte der Kapitel 0 bis 3 der ISO 9001:2008 (vgl. DIN EN ISO 9001:2008)	230
	10.2.5?Inhalte des Kapitels 4 „Qualitätsmanagementsystem“ derISO 9001:2008	231
	10.2.6?Inhalte des Kapitels 5 „Verantwortung der Leitung“ der ISO 9001:2008	235
	10.2.7?Inhalte des Kapitels 6 „Management der Ressourcen“ der ISO 9001:2008	238
	10.2.8?Inhalte des Kapitels 7 „Produkt und Dienstleistungsrealisierung“ der ISO 9001:2008	239
	10.2.9?Inhalte des Kapitels 8 „Messung, Analyse und Verbesserung“ derISO 9001:2008	243
	10.3?Inhalte der internationalen Norm ISO 9004:2008 im Überblick	247
	10.3.1?Erweiterungen und Ergänzungen zur ISO 9001	247
	10.3.2?Interessenspartner	250
	10.3.3?Umsetzungsbeispiele für weitere Anforderungen der ISO 9004	250
	11?Integrierte Managementsysteme QM – UM – SIM	253
	Franz Schreiber	253
	11.1?Einleitung	254
	11.2?Übersicht zu Regelwerken	255
	11.2.1?Qualitätsmanagement (QM)	255
	11.2.2?Umweltmanagement (UM)	259
	11.2.3?Sicherheitsmanagement (SIM)	260
	11.3?Grundlagen zum Integrierten Managementsystem (IMS)	263
	11.3.1?Integrierbarkeit und Synergieeffekte	263
	11.3.2?Prozessorientierte Darstellung	264
	11.3.3?Auswahl von Managementsystem-Modulen	265
	11.3.4?Nutzen und Aufwand	268
	11.3.5?Konzepterstellung	270
	11.3.6?Ablaufplan zur IMS-Einführung	273
	11.4?Firmenspezifisches IMS-Handbuch	279
	12?Six Sigma	295
	Markus Köhler, Daniel Frank, Robert Schmitt	295
	12.1?Erfolgspotenziale und Herausforderungen	298
	12.1.1?Besonderheiten von Six Sigma	299
	12.1.2?Geschichte	299
	12.2?Six-Sigma-Prozessverständnis	300
	12.3?Six-Sigma-Projektorganisation	302
	12.3.1?Rollen und Verantwortlichkeiten	302
	12.3.2?Auswahl von Six-Sigma-Projekten	304
	12.4?Six Sigma – Vom Methodenbaukasten zum integrierten Verbesserungsmanagement	305
	12.4.1?Define	307
	12.4.2?Measure	309
	12.4.3?Analyze	311
	12.4.4?Improve	313
	12.4.5?Control	315
	12.5?Design for Six Sigma – Durchgängige Absicherung der Produktentstehung	315
	12.5.1?Abgrenzung zu Six Sigma	317
	12.5.2?DIDOV – Ein Projektmanagementansatz des Design for Six Sigma	318
	12.6?Rahmenbedingungen im Unternehmen	322
	12.6.1?Planung der Six-Sigma-Einführung	323
	12.6.2?Herausforderungen für die Unternehmenskultur	324
	12.6.3?Qualifikation und Qualifizierung von Mitarbeitern	325
	12.6.4?Kombination von Six Sigma mit anderen Qualitätsoffensiven	327
	12.7?Fazit	330
	13?Wissensmanagement	335
	Tilo Pfeifer, Gabriele Vollmar	335
	13.1?Wozu Wissensmanagement?	336
	13.2?Grundlegende Begriffsdefinitionen	336
	13.2.1?Wissen – mehr als Daten und Informationen	336
	13.2.2?Wissensmanagement	337
	13.3?Modelle im Wissensmanagement	339
	13.3.1?Das Bausteine-Modell nach Probst et al.	339
	13.3.2?Das Prozessmodell der Gesellschaft für Wissensmanagement e.?V. (GfWM)	340
	13.4?Die Erweiterung des ganzheitlichen Ansatzes	341
	13.5?Implementierungsstrategien	342
	13.5.1?Standards, Normen und Richtlinien	342
	13.5.2?Elemente einer ganzheitlichen Wissensmanagement-Strategie	343
	13.5.3?Anreizmodelle	347
	13.6?Erfolgsmessung und Controlling	348
	13.6.1?Das Intellektuelle Kapital	348
	13.6.2?Konzepte zur Messung und Bewertung	349
	13.6.3?Wissensbilanz – Made in Germany	349
	13.7?Zusammenhang von Qualitäts- und Wissensmanagement	351
	13.7.1?Qualitätsmanager und Wissensmanager	352
	13.7.2?Qualitätsmanagement als Vorreiter des Wissensmanagement?	352
	13.8?Fazit	353
	14?Dokumentation	357
	Stephan Killich, Iris Bruns, Alexander Künzer	357
	14.1?Dokumentation im Unternehmensumfeld	359
	14.2?Anforderungen an die Dokumentation	360
	14.2.1?Auflagen aus Normen und Gesetzen	360
	14.2.2?Anforderungen aus der betrieblichen Praxis	361
	14.3?Dokumentationsarten	363
	14.3.1?Dokumentenstrukturen	364
	14.3.2?Klassifikation von Dokumenten	364
	14.4?Vorgehensweise der Dokumentation im Qualitätsmanagement	365
	14.4.1?Partizipation	365
	14.4.2?Aufbau eines Qualitätsmanagements	367
	14.5?Softwaretechnische Unterstützung und Best Practice	370
	14.5.1?Personalisierung	371
	14.5.2?Prozesslandschaft	372
	14.5.3?Pflege des Qualitätsmanagementsystems	373
	14.5.4?Berichte	375
	14.6?Zusammenfassung	376
	15?Audit	379
	Joachim Herrmann	379
	15.1?Begriffsbestimmung	380
	15.2?Audit als Managementinstrument	381
	15.3?Arten von Audits	382
	15.3.1?Produktaudit	382
	15.3.2?Prozessaudit	385
	15.3.3?Systemaudit	387
	15.4?Ablauf des Audits	388
	16?Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen	391
	Michael Drechsel	391
	16.1?Zweck und Nutzen der Zertifizierung	393
	16.2?Akkreditierung	393
	16.3?Voraussetzung für eine Zertifizierung	394
	16.4?Vorbereitung auf die Zertifizierung	395
	16.5?Ablauf der Zertifizierung	395
	16.5.1?Information	395
	16.5.2?Angebot und Vertrag	396
	16.5.3?Systemanalyse (Audit Stufe 1)	396
	16.5.4?Systembegutachtung (Audit Stufe 2)	396
	16.5.5?Systembewertung/Zertifikats­erteilung	397
	16.5.6?Überwachungsaudits	397
	16.5.7?Rezertifizierung/Neuerteilung des Zertifikats	397
	16.6?Kosten der Zertifizierung	398
	16.7?Anerkennung der Zertifikate	398
	16.8?Nutzen der Zertifikate	399
	16.9?Zeitaufwand für eine Zertifizierung	399
	16.10?Beratung und Zertifizierung	400
	16.11?Zusammenfassung	400
	17?Funktion und Nutzen von Qualitätsauszeichnungen (Awards)	403
	Christian Malorny und Maximilian Dicenta	403
	17.1?Bedeutende Qualitätspreise	405
	17.1.1?Der Deming Prize	405
	17.1.1.1?Entwicklung	405
	17.1.1.2?Kategorien	405
	17.1.1.3?Gestaltungsmerkmale, Vergabestrategie, Bewertungssystem	406
	17.1.2?Der Malcolm Baldrige National Quality Award	407
	17.1.2.1?Entwicklung	407
	17.1.2.2?Kategorien	408
	17.1.2.3?Gestaltungsmerkmale, Vergabestrategie, Bewertungssystem	408
	17.1.3?Der EFQM Excellence Award (Ludwig-Erhard-Preis)	411
	17.1.3.1?Entwicklung	411
	17.1.3.2?Kategorien	412
	17.1.3.3?Gestaltungsmerkmale, Vergabestrategie, Bewertungssystem	414
	17.2?Nutzen von Qualitätspreisen	416
	17.2.1?Volkswirtschaftlicher Nutzen	416
	17.2.2?Nutzen für Unternehmen	417
	17.2.2.1?Prestigewert	417
	17.2.2.2?Anleitung und Feedbackprozess	417
	17.2.2.3?Wirtschaftliche Erfolge (Beispiele)	418
	17.2.3?Erfolg von prämierten Unternehmen	421
	17.3?Zusammenfassung	422
	TEIL III Qualitätsmanagement im Produktlebenszyklusmaterieller Produkte	424
	A?Entwicklung	426
	18?Qualität und Markt	427
	Thomas Prefi, Björn Falk, Robert Schmitt	427
	18.1?Motivation	428
	18.2?Logik der Qualitätsmerkmale	428
	18.2.1?Nutzen und Wert von Qualitätsmerkmalen	428
	18.2.2?Gewicht von Qualitätsmerkmalen	430
	18.2.3?Information über und Kommunikation von Qualitätsmerkmalen	430
	18.2.4?Stillschweigend vorausgesetzte Merkmale und Begeisterungsmerkmale	431
	18.2.5?Subjektive und induzierte Qualitätsmerkmale	432
	18.2.6?Merkmale der Protectiveund Perceived Quality	433
	18.2.7?Qualitätsmerkmale von Marken	438
	19?Qualitätsmanagementin der Produktentwicklung	443
	Thomas Prefi	443
	19.1?Qualitätsmanagement in der Entwicklung – eine Situationsbeschreibung	444
	19.2?Befähigung des Produktentstehungsprozesses	445
	19.3?Testplanung – Überwachen des Produktentstehungsprozesses	447
	19.4?Testmanagement	450
	19.5?Synchronisation parallel arbeitender Entwicklungsteams	451
	19.6?Quality Gates steuern die Qualität im Produktentstehungsprozess	453
	19.6.1?Ablaufsegmentierung des Referenzprozesses	454
	19.6.2?Inhaltliche Segmentierung des Referenzprozesses	457
	19.6.3?Umsetzung von Quality Gatesim Projektplan	460
	19.6.3.1?Element 1 – Forderungen vereinbaren	461
	19.6.3.2?Element 2 – Weg absichern	464
	19.6.3.3?Element 3 – Fortschritt synchronisieren	465
	19.6.3.4?Element 4 – Entwicklungsqualität controllen	467
	19.6.3.5?Element 5 – Erfahrungswissennutzbar machen	468
	19.7?Qualitätsplanung in der Produktentstehung	469
	Christof Jansen, Gero Heidelberger,Thomas Kupka, Thomas Prefi	469
	19.7.1?Einleitung	469
	19.7.2?Realisierung in der Praxis	470
	19.7.2.1?Funktionsanalyse	471
	19.7.2.2?Schnittstellenanalyse	472
	19.7.2.3?Produktfunktion	472
	19.7.2.4?Parameterdiagramm	473
	19.7.2.5?Funktionale Spezifikation	474
	19.7.2.6?Design FMEA	475
	19.7.2.7?Testplanung und -entwicklung	476
	19.7.2.8?Prozess-FMEA	477
	19.7.2.9?Produktionslenkungsplan	478
	19.7.2.10?Entwicklungs-, Prozess- und Produktfreigabe	478
	19.7.3?Organisatorische und weitere Aspekte	480
	19.7.4?Zusammenfassung und Ausblick	480
	20?Qualitätsgerechte ­Produktplanung	483
	Roman Boutellier, Andreas Biedermann	483
	20.1?Definition und Bedeutung	484
	20.2?QFD: Kundenanforderungen konsistent umsetzen	485
	20.3?Simultaneous Engineering: Zeitgewinn und bessere Lösungen	488
	20.4?Prototypen: Komplexe Zusammenhänge rechtzeitig erkennen	489
	20.5?Reviews: Abstand gewinnen und Abhängigkeiten identifizieren	491
	20.6?Zusammenarbeit mit Lieferanten: Notwendige Komplexitätsreduktion	492
	20.7?Drei Hauptphasen der Produktentwicklung	494
	20.7.1?Vorprojektphase	495
	20.7.2?Entwicklungsphase	499
	20.7.3?Markteinführungsphase	501
	20.8?Crowd Sourcing von Innovation	504
	20.8.1?Phase 1: Beratung und Zielsetzung	504
	20.8.2?Phase 2: Vorbereitung	504
	20.8.3?Phase 3: Ausführung	505
	20.8.4?Phase 4: Beurteilung	505
	20.8.5?Post-Processing der Ideen	505
	20.9?Ausblick	505
	21?Zuverlässigkeits- und ­Sicherheitsplanung	510
	Peter Zinniker	510
	21.1?Das Langzeitbetriebsverhalten	511
	21.2?Erwartungen und Anforderungen	512
	21.2.1?Wirtschaftliche und rechtliche Hintergründe	512
	21.2.2?Risikobasierter Ansatz	513
	21.3?Einflussfaktoren (Übersicht)	514
	21.4?Zuverlässigkeit der Komponenten	515
	21.4.1?Beanspruchung und Belastbarkeit	515
	21.4.2?Lebensdauermodell	516
	21.4.3?Lebensdauerstatistik und Lebensdauerprüfungen	518
	21.4.4?Empirische Zuverlässigkeit	518
	21.4.5?Schätzung der Ausfallrate bei exponentiell verteilten Ausfallzeiten	518
	21.4.6?Praktische Grenzen	519
	21.4.7?Generische Daten und Ausfallratenmodelle	519
	21.4.8?Bayes’sches Verfahren	520
	21.4.9?Spezielle Beanspruchungen	520
	21.5?Systemarchitekturund Redundanz	521
	21.5.1?Seriestrukturen	521
	21.5.2?Redundanzkonzept	522
	21.5.3?Schutz- und Überwachungseinrichtungen	524
	21.5.4?Ausfallerkennung und Funktionstests	525
	21.5.5?Diagnosefunktionen	526
	21.5.6?Berechnung redundanter Strukturen	526
	21.6?Betrieb undInstandhaltung	528
	21.6.1?Störungsmanagement und Instandsetzung	528
	21.6.2?Präventive Wartung	528
	21.6.3?Ersatzteillagerhaltung	529
	21.6.4?Ergonomie und menschliche Faktoren	529
	21.7?Zuverlässigkeitssicherung	530
	21.7.1?Planungsprozess	530
	21.7.2?Bewertung und Nachweis der Zuverlässigkeit, Sicherheit und Verfügbarkeit	531
	21.8?Verfahren und Werkzeuge der Zuverlässigkeits und Sicherheitsplanung	532
	21.8.1?Systemanalysen, Modelle und Berechnungsmethoden	532
	21.8.2?Zuverlässigkeitsanalysen	532
	21.8.3?Instandhaltbarkeits- und Instandhaltungsanalysen	535
	21.8.4?Rekonfigurationsanalyse	535
	21.8.5?Analyse der menschlichen Einflussfaktoren und Zuverlässigkeit	536
	21.8.6?Risiko-, Gefahren- und Operabilitätsanalyse	536
	21.8.7?Lebenszykluskostenanalyse	537
	22?Statistische Versuchsplanung	542
	Wilhelm Kleppmann	542
	22.1?Typische Fragestellungen	543
	22.2?Mögliche Vorgehensweisen	544
	22.2.1?Intuitives Experimentieren	544
	22.2.2?Einfaktorversuche	544
	22.2.3?Rasterversuche (= vollständig faktoriell mit mehrstufigen Faktoren)	545
	22.2.4?Statistischer Versuchsplan(Beispiel: zentral zusammengesetzt)	546
	22.3?Der experimentelle Zyklus	546
	22.4?Systematische Vorbereitung	547
	22.4.1?Untersuchungsziel und Randbedingungen festlegen	547
	22.4.2?Faktoren auswählen und sinnvolle Bereiche festlegen	547
	22.5?Die eigentliche Versuchsplanung	549
	22.5.1?Typische Versuchspläne	549
	22.5.2?Versuchsumfang	551
	22.5.3?Reihenfolge der Einzelversuche – Blockbildung und Randomisierung	551
	22.5.4?Vorbereitung der Versuchsdurchführung	551
	22.6?Auswertung der Versuchsergebnisse	552
	22.6.1?Warum Statistik?	552
	22.6.2?Regressionsanalyse	553
	22.6.3?Varianzanalyse	553
	22.6.4?Konsequenzen, Maßnahmen, Bestätigungsversuch	554
	22.7?Verfahren zur Optimumsuche	555
	22.8?Robuste Prozesse/Produkte nach G. Taguchi	555
	22.9?Verbesserungsstrategien nach D. Shainin	556
	22.9.1?Multi-Vari-Bild	556
	22.9.2?Komponententausch	557
	22.9.3?Paarweiser Vergleich	557
	22.9.4?Variablenvergleich	558
	22.10?Hinweise und Empfehlungen	558
	22.11?Software	558
	22.12?Beispiel	559
	22.12.1?Untersuchungsziel und Randbedingungen festlegen	559
	22.12.2?Planung und Durchführung eines Screening-Versuchs	560
	22.12.3?Planung und Durchführungder Detailuntersuchung	561
	22.12.4?Bestätigungsversuch	562
	22.12.5?Hinweise für eigene Versuche	562
	23?Prüfplanung	565
	Gerhard Linß	565
	23.1?Aufgaben der Prüfplanung	566
	23.2?Prüfnotwendigkeit	567
	23.3?Methoden der Prüfplanung	567
	23.4?Aufbau von Prüfplänen	573
	23.5?Methodik zur Auswahl von Prüfmitteln	574
	23.5.1?Technische/technologische Prüfmittelauswahl	574
	23.5.2?Organisatorische Prüfmittelauswahl	577
	23.5.3?Wirtschaftliche Prüfmittelauswahl	577
	23.6?Industrielles Beispiel für die Erarbeitung eines Prüfplanes	579
	23.6.1?Prüfobjekt und Prüfmerkmale für die Endprüfung „Lagerstift“ – waszu prüfen ist	579
	23.6.2?Prüfzeitpunkt und Prüfart	580
	23.6.3?Prüfhäufigkeit und Prüfumfang für die Prüfung der Hauptmerkmale „Lagerstift“	581
	23.6.4?Prüfmethode und Prüfmittel für die Prüfaufgabe „Lagerstift“	583
	23.6.5?Auswertung, Erfassung und Verwaltung der Prüfdaten	583
	23.6.6?Prüfplan für den Prüfling „Lagerstift“	583
	23.7?Tabellen	585
	B?Beschaffung	592
	24?Lieferantenmanagement	594
	Stephan M. Wagner	594
	24.1?Einleitung	595
	24.2?Planung	596
	24.2.1?Lieferantenstrategien	596
	24.2.1.1?Strategien für die Lieferantenbasis	596
	24.2.1.2?Strategien für einzelne Lieferanten	597
	24.2.2?Segmentierung der Lieferantenbasis	597
	24.2.2.1?Segmentierung nach Beschaffungsvolumen	597
	24.2.2.2?Segmentierung nach Bedeutungund Komplexität	598
	24.2.2.3?Segmentierung nach Lieferantenbeziehungen	599
	24.3?Management der Lieferantenbasis	601
	24.3.1?Lieferantenbeurteilung und -auswahl	601
	24.3.1.1?Risikominimierung	601
	24.3.1.2?Risikomanagement	602
	24.3.1.3?Beurteilungsverfahren	602
	24.3.1.4?Beurteilungskriterien	602
	24.3.2?Reduzierung der Lieferantenbasis	603
	24.3.2.1?„Optimale“ Lieferantenanzahl	603
	24.3.2.2?Vorgehen	604
	24.3.2.3?Tools	604
	24.3.3?Lieferantenauditierung	605
	24.3.3.1?Informationen „aus erster Hand“	605
	24.3.3.2?Vorbereitung	605
	24.3.3.3?Ankündigung	605
	24.3.3.4?Vorbereitung durch den Lieferanten	606
	24.3.3.5?Auditierung vor Ort	606
	24.3.3.6?Nachbereitung	606
	24.4?Lieferantenentwicklung	607
	24.4.1?Lieferantenentwicklung als Ansatz bei „Lieferantenproblemen“	607
	24.4.2?Typologisierung der Lieferantenentwicklung	607
	24.4.3?Prozess der Lieferantenentwicklung	609
	24.4.4?Erfolgsfaktoren der Lieferantenentwicklung	609
	24.5?Lieferantenintegration	610
	24.5.1?Integration in die Wissensphase	610
	24.5.2?Integration in die Industrialisierungsphase	611
	24.6?Controlling	611
	24.6.1?Controlling-Unterstützung des Lieferantenmanagements	611
	24.6.2?Lieferantenbewertung	612
	24.6.2.1?Bewertungskriterien	613
	24.6.2.2?Datenerhebung	614
	24.6.2.3?Durchführung der Bewertung	614
	24.6.2.4?Festlegung des Ergebnisses	615
	24.6.2.5?Interne Kommunikation	615
	24.6.2.6?Kommunikation gegenüber den Lieferanten	616
	24.6.2.7?Konsequenzen der Bewertung	616
	24.7?Schlussbetrachtung	617
	25?Qualitätssicherungsvereinbarungen	621
	Michael Kroonder	621
	25.1?Die Bedeutung der Qualitätssicherungsvereinbarung	622
	25.2?Definitionen	622
	25.3?Was „fordert“ dieDIN EN ISO 9001:2008?	624
	25.4?Sinn und Zweck – Warum braucht man eine QSV?	627
	25.5?Aufwand und Nutzen – Welchen Preis hat Qualität?	629
	25.6?Wahl des richtigen Zeitpunktes und Handlungsbedarf	630
	25.7?Einbindung in das Vertragssystem	632
	25.8?Anforderungenvon außen	633
	25.9?Inhalt der Vereinbarung	634
	25.9.1?Vertragsgegenstände	634
	25.9.2?System des Qualitätsmanagements	635
	25.9.3?Informations-/Nachweispflicht	636
	25.9.4?Eingangsprüfungen beim Hersteller	636
	25.9.5?Ansprechpartner	637
	25.9.6?Zeitlicher Geltungsbereich	637
	25.10?Inhalte der Anlagen	637
	25.10.1?Anlage „n“ – „Vertragsgegenstände“	638
	25.10.2?Anlage „n?+?1“ – „QM-System“	638
	25.10.3?Anlage „n?+?2“ – „Anforderungen“	639
	25.10.4?Anlage „n?+?3“ – „Positivliste“	639
	25.11?Einbindung in die Prozesslandschaft	639
	25.12?Zusammenfassung	639
	26?Qualitätsmanagement bei ­umstrittenen Technologien	643
	Roman Boutellier, Andreas Biedermann	643
	26.1?Einfluss umstrittener Technologien auf die Qualität	644
	26.1.1?Kritischer Umgang mit Technologien	645
	26.1.2?Trends in der Wertschöpfungskette	645
	26.1.3?Qualitätstrends	647
	26.1.4?Konsequenzen für Unternehmen	648
	26.2?Mechanismen im Umfeld sind ausschlaggebend	649
	26.2.1?Auswirkungen und Betroffene	650
	26.2.2?Wissenschaft	650
	26.2.3?Öffentlichkeit	651
	26.2.4?Regulatoren	651
	26.2.5?Indirekte Profiteure	652
	26.2.6?Drei Managementaufgaben	653
	26.3?Identifizierung einer umstrittenen Technologie	653
	26.3.1?Identifikation der Kontroverseum eine Technologie	653
	26.3.2?Bestimmen des eigenen Einsatzes der Technologie	654
	26.3.3?Anstoß von systematischen Abklärungen	655
	26.4?Umgang mit einer umstrittenen Technologie	655
	26.4.1?Dominantes Design	656
	26.4.2?Lock-In-Situation	657
	26.4.3?Zugzwang	658
	26.4.4?Trade-Off	658
	26.5?Phase-Out einer umstrittenen Technologie und Clean-Up	659
	26.5.1?Substitution oder Marktausstieg	659
	26.5.2?Aufräumarbeiten nach demPhase-Out	661
	26.6?Implikationen für das Qualitätsmanagement	661
	26.6.1?Umstrittene Technologien –Ein typisches Qualitätsthema	661
	26.6.2?Fünf Handlungsvarianten	661
	26.6.3?Langzeitzuverlässigkeit von Technologien frühzeitig adressieren	661
	C?Produktion	664
	27?Messen und Prüfen	665
	Albert Weckenmann, Teresa Werner	665
	27.1?Bedeutung des Messens für das Qualitätsmanagement	666
	27.2?Grundlagen und Begriffe	667
	27.2.1?Wichtige Begriffe	667
	27.2.2?Grundsätzlicher Ablauf einer Prüfung	670
	27.2.3?Grundvoraussetzungenfür das Messen	671
	27.2.4?Angabe eines Messergebnisses	672
	27.3?Mess- und Prüfmittel	674
	27.3.1?Lehren	675
	27.3.2?Handmesszeuge	677
	27.3.3?Normale	679
	27.3.4?Taktile Messgeräte	680
	27.3.5?Optische Verfahren	685
	27.3.6?Verfahren zur Prüfung nicht geometrischer Größen	690
	27.4?Qualitätssicherung von Mess- und Prüfergebnissen	690
	27.4.1?Einflüsse auf das Messergebnis	690
	27.4.2?Qualität eines Mess-/Prüfergebnisses und einesMess-/Prüfprozesses	694
	27.4.3?Überwachung der Prüfmittel	699
	27.4.4?Dokumentation von Messergebnissen	699
	27.5?Interpretation von Mess- und Prüfergebnissen	700
	27.5.1?Auswirkungen der Messunsicherheit auf die Konformitätsprüfung	700
	27.5.2?Auswirkung der Messunsicherheit auf die Prozesslenkung und -optimierung	701
	27.5.3?Auswirkung der Messunsicherheit auf andere Bereiche	702
	27.6?Zusammenfassungund Ausblick	703
	28?Eignungsnachweise für Messprozesse	707
	Edgar Dietrich	707
	28.1?Einleitung	708
	28.2?Anforderungen	708
	28.3?Übersicht der Verfahren	710
	28.4?Fähigkeitsnachweise gemäß Firmenrichtlinie	710
	28.4.1?Untersuchung gemäß Verfahren 1	712
	28.4.2?Untersuchung gemäß Verfahren 2	713
	28.5?Fähigkeitsuntersuchung gemäß MSA	715
	28.5.1?Unterschiede zu Firmenrichtlinien	715
	28.5.2?Systematische Messabweichungs-(Bias-) und Linearitäts-Studie	715
	28.5.3?Wiederhol- und Vergleichspräzision %GRR	716
	28.5.4?Anzahl unterscheidbarer Kategorien	716
	28.6?Eignungsnachweis gemäß VDA 5 bzw.ISO 22514-7	717
	28.6.1?Definition Messsystem und -prozess	717
	28.6.2?Schematisierte Vorgehensweise	718
	28.6.3?Minimale Toleranz	718
	28.6.4?Formeln zu den Kennwerten	719
	28.7?Vergleich von Firmenrichtlinien, MSA mitVDA 5 bzw. ISO 22514-7	721
	28.8?Sonderfälle	724
	28.9?Zusammenfassung	725
	29?Statistik als Basis qualitätsmethodischen Denkens und Handelns	727
	Letzter öffentlicher Vortrag von Walter Masing anlässlichdes Q-DAS-Forums in Weinheim am 26.?11.?2003	727
	29.1?Beginn	728
	29.2?Vor-Moderne	728
	29.3?Walter Shewart	729
	29.4?Wirtschaftlichkeit	730
	29.5?Stichproben	731
	29.6?Von TESTA zur Deutschen Gesellschaft für Qualität	731
	29.7?Denken in Wahrscheinlichkeiten	732
	29.8?Statistische Arbeit	733
	29.9?Auslegung durch den Leser	733
	29.10?Abschluss	733
	30?Statistische Prozessregelung (SPC)	737
	Alfred Schulze	737
	30.1?Einleitung	738
	30.2?Prozessanalyse	738
	30.2.1?Datenaufnahme	738
	30.2.2?Zeitabhängige Verteilungsmodelle	738
	30.2.3?Qualitätsregelkarten und Verteilungsmodelle	745
	30.2.4?Prozessstabilität	745
	30.3?Prozessbeurteilung durch Fähigkeitskenngrößen	746
	30.3.1?Fähigkeitskenngrößen als Prozessmerkmal	746
	30.3.2?Berechnung der Fähigkeitskenngrößen	747
	30.3.3?Kennzahlen aus der zweidimensionalen Normalverteilung	748
	30.4?Prozessverfolgung und Langzeitauswertungen	751
	31?Messmanagementsystem/Prüfmittelmanagement	755
	Edgar Dietrich	755
	31.1?Aufgaben des Messmanagementsystems	756
	31.2?Zielsetzung des Messmanagementsystems	756
	31.3?Verantwortung der Leitung	757
	31.4?Ressourcenmanagement	757
	31.4.1?Personal	757
	31.4.2?Informationsressourcen	758
	31.4.3?Einsatz von Software	758
	31.4.4?Kennzeichnung des Messmittels	758
	31.4.5?Materialressourcen	759
	31.4.6?Externe Lieferanten	760
	31.5?Metrologische Bestätigung	760
	31.5.1?Anforderungen an ein Kalibrierlabor	760
	31.5.2?Aufzeichnung bei der Bestätigung	762
	31.5.3?Intervall der Bestätigung/Prüfzyklus	764
	31.6?Messprozess	764
	31.7?Verbesserung des Messmanagementsystems	767
	31.8?Aufbewahrungsdauer	768
	31.9?Einsatz von Software	768
	31.10?Zusammenfassung	769
	32?Organisation des Messwesens in Deutschland	773
	Hans Bachmair, Peter Ulbig	773
	32.1?Bedeutung des Messwesens für Handel und Wirtschaft	774
	32.2?Grundlagen des Messwesens	775
	32.3?Kalibrierwesen	777
	32.4?Eichwesen	781
	32.5?Rückwirkungen des europäischen Binnenmarkts auf das Eichwesen	782
	32.6?Internationale Harmonisierung des Messwesens	784
	32.7?Ausblick auf die zukünftige Entwicklung	785
	D Produktnutzung und Service	788
	33?Kundendienst	789
	Volker Harms	789
	33.1?Kundendienst – Service für Kunden und Produkte	790
	33.1.1?Produktbegleitende Dienstleistung	790
	33.1.2?Marktbedeutung des Kundendienstes	790
	33.2?Leistungsmerkmale des Kundendienstes	792
	33.2.1?Leistungsfaktoren	792
	33.2.2?Dienstleistungsmerkmale	793
	33.3?Die operative Durchführung des Kundendienstes	796
	33.3.1?Kundendienstleistungen	796
	33.3.2?Kundendienstprozesse	797
	33.3.3?Kundendienstfunktionen	798
	33.3.4?Enterprise Resource Planning (ERP) im Kundendienst	800
	33.4?Kundendienstqualität	801
	33.4.1?Abhängigkeit von der Produktqualität	801
	33.4.2?Prozessqualität	801
	33.4.3?Nutzenerwartung contra Kundendienstleistung	802
	33.4.4?Qualitätswerkzeuge im Kundendienst	804
	33.5?Kundendienstcontrolling	805
	33.6?Verkauf von Kundendienstleistungen	807
	33.7?Entwicklungstendenzen	808
	34?Warenkennzeichnung	811
	Rüdiger Wollmann	811
	34.1?Zertifizierung	813
	34.1.1?Zertifizierungssystemeund ihre Zeichen	813
	34.1.2?Das DIN-Zertifizierungssystem	813
	34.1.3?Das VDE-Zertifizierungssystem	814
	34.1.4?Das DVGW-Zertifizierungssystem	815
	34.1.5?Das GS-Zeichen-System	815
	34.1.6?Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen	815
	34.2?Zertifikate/Prüfbescheinigungen	816
	34.2.1?Das RAL Gütezeichen	816
	34.2.2?Die RAL Registrierung	816
	34.2.3?Das Umweltzeichensystem –Der Blaue Engel	817
	34.2.4?Bio-Siegel	818
	34.2.5?Fairtrade-Zeichen	818
	34.2.6?Das QS-Prüfzeichen	818
	34.2.7?Die LGA-Zeichen	819
	34.2.8?FSC-Label	819
	34.2.9?PEFC-Zeichen	819
	34.2.10?Stiftung Warentest	819
	34.3?Die Situation in Europa	820
	34.3.1?Die CE-Kennzeichnung	820
	34.3.2?Die Keymark	820
	34.3.3?Das EMAS-Zeichen	820
	34.3.4?Das EU Ecolabel	821
	34.3.5?Das EU-Energielabel	821
	34.3.6?Das Energy Star-Zeichen	822
	34.3.7?Das EU-Bio-Siegel	822
	34.4?Das RAL Gütezeichen-System	822
	34.4.1?RAL Gütezeichen	823
	34.4.2?Art und Gestaltung derRAL Gütezeichen	823
	34.4.3?Gütegemeinschaften	824
	34.4.4?Festlegung der Güteanforderungen	825
	34.4.5?Güteüberwachung	825
	34.4.6?RAL Gütezeichen und der Wettbewerb	825
	34.4.7?RAL Gütezeichen versus Qualitätsmanagement und Konformitätsbewertung (QM-System)	826
	34.4.8?Schnittstellen der RAL Gütesicherungen zu anderen Systemen	826
	34.4.9?Bedeutung von RAL Gütezeichen im harmonisierten undglobalisierten Markt	826
	35?Gebrauchstauglichkeitund Gebrauchswert	829
	Markus Bautsch	829
	35.1?Geschichtliche Entwicklung	830
	35.2?Begriffsdefinitionen	830
	35.3?Grundsätze des vergleichenden Warentests	832
	35.4?Ablauf eines Warentests	833
	35.4.1?Vorbereitung	833
	35.4.2?Prüfprogramm	833
	35.4.3?Prüfdurchführung	834
	35.5?Qualitätssicherung und Information der Öffentlichkeit	836
	36?Juristische Produktverantwortung	840
	Christian Thomas Stempfle	840
	36.1?Grundlagen der deutschen Produzentenhaftung	842
	36.1.1?Materiellrechtliche Grundlagen der Produkthaftung	842
	36.1.1.1?Keine vertragliche Haftung des Herstellers	842
	36.1.1.2?Verschuldenshaftung und Gefährdungshaftung des Herstellers	843
	36.1.2?Die Verschuldenshaftunggem. §?823 Abs. 1 BGB	843
	36.1.3?Die Verschuldenshaftunggem. §?823 Abs. 2 BGB	844
	36.1.4?Gefährdungshaftung gemäߧ 1 ProdHaftG	845
	36.1.5?Wann liegt eine Rechtsgutsverletzung vor?	845
	36.1.5.1?Körperverletzung	845
	36.1.5.2?Gesundheitsverletzung	845
	36.1.5.3?Eigentumsverletzung	845
	36.1.6?Wer haftet neben dem Hersteller?	846
	36.1.6.1? Haftung von Mitgliedern der Geschäftsleitung und (leitenden) Mitarbeitern	846
	36.1.6.2?Haftung des Quasiherstellers	847
	36.1.6.3?Haftung des Importeurs	847
	36.1.6.4?Haftung des Lieferanten	847
	36.1.7?In welcher Höhe wird gehaftet?	847
	36.1.8?Wann ist ein Produkt fehlerhaft?	847
	36.1.8.1?Konstruktions- und Fabrikationsfehler	847
	36.1.8.2?Instruktionsfehler	850
	36.1.8.3?Wie lange muss das Produkt den Sicherheitsanforderungen entsprechen?	852
	36.1.8.4?Entwicklungsfehler	852
	36.1.8.5?Produktbeobachtung	853
	36.1.8.6?Herstellung und Zukauf	854
	36.1.8.7?Befundsicherungspflicht	854
	36.1.8.8?Beweislastverteilung	855
	36.1.8.9?Rückruf	856
	36.2?Produkthaftung und Strafrecht	858
	36.3?Staatliche und behördliche Vorgaben an die Produktsicherheit	859
	36.3.1?Geltungsbereich	860
	36.3.2?Beschränkungen des Geltungsbereichs	860
	36.3.3?Die Produktdefinition des ProdSG	860
	36.3.4?Rechtmäßige und unrechtmäßige Produkte	861
	36.3.4.1?Europäisch harmonisierte Produkte	861
	36.3.4.2?Europäisch nicht harmonisierte Produkte	862
	36.3.4.3?DIN- und EN-Normen	862
	36.3.5?Vorhersehbare Verwendung	862
	36.3.6?Spezielle Rechtsvorschriften für Verbraucherprodukte (§?6 ProdSG)	863
	36.3.6.1?Zusätzliche Pflichten beim Inverkehrbringen	863
	36.3.6.2?Pflichten nach dem Inverkehrbringen	863
	36.3.7?Gebrauchsanleitung/Nutzerinformation	863
	36.3.8?Die CE-Kennzeichnung ?	864
	36.3.9?Das GS-Zeichen ?	864
	36.3.10?Behördliche Marktüberwachung	864
	36.3.11?Adressaten der behördlichen Maßnahmen	864
	36.4?Produkthaftung undUS-Risiko	865
	TEIL IV Qualitätsmanagement in der Softwareentwicklung	868
	37?Qualitätsmanagement bei der Software-Entwicklung	871
	Bernd Hohler	871
	37.1?Bedeutung der Software	872
	37.2?Software	872
	37.2.1?Definition von Software	872
	37.2.2?Kategorien von Software	873
	37.2.3?Besondere Eigenschaften von Software	874
	37.3?Normung auf dem Gebiet der Software	876
	37.4?Qualitätsmerkmale von Software	878
	37.5?Methoden der Software-Entwicklung	879
	37.5.1?Erkenntnisse aus der Softwarekrise	879
	37.5.2?Vorgehensmodelle	879
	37.5.2.1?Beschreibung von Vorgehensmodellen	879
	37.5.2.2?Klassische, sequenzielle Vorgehensmodelle	880
	37.5.2.3?Klassische, iterative Vorgehensmodelle	882
	37.5.2.4?Agile Vorgehensmodelle	882
	37.5.3?Klassisches Projektmanagement	886
	37.5.4?Aufwands- und Kostenschätzung	888
	37.5.5?Metriken	888
	37.5.6?Wiederverwendung	892
	37.5.7?Die Mitarbeiter	894
	37.6?Qualitätsbezogene Kosten und Entwicklungsaufwand	895
	37.7?Maßnahmen des Software-Qualitätsmanagements	896
	37.7.1?Klassifikation der Maßnahmen	896
	37.7.2?Konstruktive Maßnahmen	897
	37.7.2.1?Phasenunabhängige konstruktive Maßnahmen	897
	37.7.2.2?Phasenspezifische konstruktive Maßnahmen	899
	37.7.3?Analytische Maßnahmen	900
	37.7.3.1?Definition und Ziele analytischer Maßnahmen	900
	37.7.3.2?Informelle Nachweisverfahren	900
	37.7.3.3?Statische Analysen	901
	37.7.3.4?Testen	901
	37.8?Prozess-Assessment	904
	37.9?Produkthaftung: Maßnahmen zur Risikominderung bei der Software-Entwicklung	904
	37.10?Ausblick	905
	38?Qualitätsmanagement bei der Entwicklung softwareintensiver technischer Produkte	909
	Robert Schmitt, Christoph Hammers,Johanna Rauchenberger	909
	38.1?Ausgangssituation – software-intensive technische Produkte und interdisziplinäre Entwicklungsprozesse	910
	38.1.1?Chancen und Herausforderungen softwaregeprägter technischer Produkte	910
	38.1.2?Problemstellung bei interdisziplinären Entwicklungsprozessen	910
	38.2?Grundlagen software-intensiver technischer Produkte	911
	38.2.1?Definition und Eigenschaften	911
	38.2.2?Interdisziplinäres Umfeld bei der Entwicklung	913
	38.3?Besondere Anforderungen an interdisziplinäre Entwicklungsprozesse	913
	38.4?Bestehende Vorgehensmodelle zur Produktentwicklung der beteiligten Einzeldisziplinen	915
	38.4.1?Softwaretechnik	915
	38.4.1.1?Wasserfallmodell	915
	38.4.1.2?V-Modell 97 und V-Modell XT	915
	38.4.1.3?Spiralmodell	918
	38.4.1.4?Extreme Programming (XP)	918
	38.4.2?Mechanik	918
	38.4.2.1?Konstruktionsprozess nach Koller	919
	38.4.2.2?Konstruktionsprozess nach Pahl/Beitz	919
	38.4.2.3?Konstruktionsprozess nach VDI-Richlinie 2221 – Methodik zum Entwickeln und Konstruieren technischer Systeme und Produkte	919
	38.4.3?Elektronik	923
	38.4.4?Zwischenfazit	926
	38.5?Synchronisation der Entwicklungsprozesse für software-intensive technische Produkte	926
	38.5.1?VDI 2206 – Entwicklungsmethodik für mechatronische Systeme	926
	38.5.1.1?Der Problemlösungszyklus als Mikrozyklus	926
	38.5.1.2?V-Modell als Makrozyklus	928
	38.5.1.3?Prozessbausteine für wiederkehrende Arbeitsschritte	928
	38.5.1.4?Organisation	929
	38.5.2?3-Ebenen-Vorgehensmodell	930
	38.5.3?ProMiS-Konzept	934
	38.5.3.1?Phasenmodell	934
	38.5.3.2?Projektmanagement-Regelkreis	935
	38.5.3.3?Beschreibungstechniken zur interdisziplinären Zusammenarbeit	937
	38.6?Zusammenfassung und Ausblick	938
	39?Software in sicherheitskritischen Systemen	943
	Peter Liggesmeyer	943
	39.1?Motivation	944
	39.2?Software Engineering für sicherheitskritische Systeme	945
	39.2.1?Die Entwicklungsmethoden	946
	39.2.1.1?Die Analyse	947
	39.2.1.2?Der Entwurf	948
	39.2.1.3?Die Implementierung	948
	39.2.2?Die Prüfung	948
	39.2.2.1?Die Modulprüfung	949
	39.2.2.2?Die Integration und die Integrationsprüfung	950
	39.2.2.3?Die Systemprüfung	952
	39.3?Organisatorische Aspekte	953
	39.4?Dokumentation und Auswertung von Prüfungen	954
	39.5?Standards	955
	39.5.1?Bedeutung von Standards	955
	39.5.2?Prozessorientierte Standards	956
	39.5.2.1?EN ISO 9001	956
	39.5.2.2?ISO/IEC 15504: SPICE	957
	39.5.2.3?AQAP-Standards	957
	39.5.3?Anwendungsbereichsunabhängige technische Standards	957
	39.5.4?Anwendungsbereichsspezifische technische Standards	957
	39.5.4.1?DIN EN 50128	957
	39.5.4.2?RTCA/DO-178C	958
	39.5.4.3?ISO 26262	958
	39.6?Zusammenfassung	958
	40?Integration des Informationssicherheitsmanagements in ein QM-System	962
	Bernhard Fischer	962
	40.1?Informationssicherheit	964
	40.1.1?Heutige Situation	964
	40.1.2?Untersuchung und Gewährleistung der Informationssicherheit	964
	40.1.3?Systematisches Management der Informationssicherheit	965
	40.2?Integration des Informationsmanagements in ein QM-System	966
	40.2.1?Abgleich der Anforderungen	967
	40.2.2?Prozessorientierter Ansatz	967
	40.3?Integriertes Managementsystem	967
	40.3.1?Allgemeine Anforderungen	967
	40.3.1.1?Einrichtung eines ISM-Systems	967
	40.3.1.2?Implementierung und Betrieb eines ISM-Systems	968
	40.3.1.3?Überwachung und Prüfung einesISM-Systems	969
	40.3.2?Dokumentationsanforderungen	970
	40.4?Verantwortung der Leitung	970
	40.4.1?Selbstverpflichtung der Leitung	970
	40.4.2?Kundenorientierung	971
	40.4.3?Qualitätspolitik	971
	40.4.4?Planung	971
	40.4.5?Verantwortung, Befugnis und Kommunikation	971
	40.4.6?Managementbewertung	971
	40.5?Management von Ressourcen	972
	40.5.1?Bereitstellung von Ressourcen	972
	40.5.2?Personelle Ressourcen	972
	40.5.3?Infrastruktur	973
	40.5.4?Arbeitsumgebung	973
	40.6?Produktrealisierung	973
	40.6.1?Planung der Produktrealisierung	973
	40.6.2?Kundenbezogene Prozesse	973
	40.6.3?Entwicklung	974
	40.6.4?Beschaffung	974
	40.6.5?Produktion und Dienstleistungserbringung	974
	40.6.5.1?Sicherheit von Geschäftsprozessen im Rahmen von Notfällen	975
	40.6.5.2?Besonderer Geschäftsprozess:IT-Service(s)	975
	40.7?Messung, Analyse und Verbesserung	975
	40.7.1?Allgemeines	975
	40.7.2?Überwachung und Messung	976
	40.7.2.1?Kundenzufriedenheit	976
	40.7.2.2?Interne Audits	976
	40.7.2.3?Überwachung und Messung von Prozessen	976
	40.7.3?Lenkung fehlerhafter Produkte	977
	40.7.4?Datenanalyse	977
	40.7.5?Ständige Verbesserung	977
	TEIL V Qualitätsmanagement im Produktlebenszyklus immaterieller Produkte	980
	41?Qualitätsmanagement bei immateriellen Produkten	983
	Walter Geiger	983
	41.1?Gesamtüberblick über Produkte und andere Einheiten	984
	41.1.1?Das Angebotsprodukt und interne Produkte	984
	41.1.2?Übergeordnete Kategorien von Angebotsprodukten	985
	41.1.3?Beim Management betrachtete Arten von Einheiten	985
	41.1.4?Zusammenhang von Tätigkeiten und Ergebnissen	987
	41.1.5?Qualitätsmanagement (Beschaffenheitsmanagement) bei immateriellen Produkten und die dabei betrachteten Arten von Einheiten	989
	41.2?Beachtenswerte Besonderheiten immaterieller Produkte	989
	41.2.1?Besonderheiten zur Software und ihrer Erbringung	989
	41.2.2?Allgemeines zu den Besonderheiten einer Dienstleistung und ihrer Erbringung	990
	41.2.3?Der dienstleistungsbezogene Kernanteil	991
	41.2.4?Der Anteil kundenseitig nötiger Tätigkeiten bei Dienstleistungen	991
	41.2.5?Kombination mit der Einheit „Anwendung anderer Produkte“	992
	41.2.6?Kombination mit der Einheit „Transport anderer Produkte“	993
	41.2.7?Kombination mit der Einheit „Lieferung anderer Produkte“	993
	41.3?Begründung zur Einheitlichkeit der Methoden des Beschaffenheitsmanagements	993
	41.3.1?Die Fragestellung, ihre Randbedingungen und Verzweigungen	993
	41.3.2?Die Antwort und ihre Konsequenzen	995
	41.3.3?Die Plausibilität der Antwort	995
	41.3.4?Zusammenfassung zur Einheitlichkeit der Methoden des Beschaffenheitsmanagements	996
	41.4?Merkpunkte zum Qualitätsmanagement (Beschaffenheitsmanagement) bei immateriellen Produkten mit Beispielen	996
	41.4.1?Hinweis zur Benennung „Qualitätsmanagement“	996
	41.4.2?Merkpunkte zur Forderungsplanung (bisher „Qualitätsplanung“)	997
	41.4.3?Merkpunkte zur Beschaffenheitslenkung	1001
	41.4.4?Merkpunkte zu Qualitätsprüfungen	1002
	41.4.5?Merkpunkte zum Audit	1002
	41.5?Umfassendes Beschaffenheitsmanagement bei immateriellen Produkten	1004
	41.6?Zusammenfassung	1004
	41.7?Terminologische Schlussbemerkung	1005
	42?Qualitätsmanagementvon Dienstleistungen	1009
	Christopher M. Schlick, Andreas Petz, Alexander Nielen, Susanne Mütze-Niewöhner, Sönke Duckwitz	1009
	42.1?Die Entwicklung des tertiären Sektors	1010
	42.2?Der Dienstleistungsbegriff	1010
	42.2.1?Dienstleistungsmerkmale	1010
	42.2.2?Typologische Einordnung von Dienstleistungen	1011
	42.3?Dienstleistungsqualität	1011
	42.3.1?Dimensionen der Dienstleistungsqualität	1012
	42.3.2?Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen	1013
	42.3.3?Erfolgskette der Dienstleistungsqualität	1013
	42.4?GAP-Modell der Dienstleistungsqualität	1014
	42.5?Messung der Dienstleistungsqualität	1016
	42.6?Produktivitätsmodell von wissensintensiven Dienstleistungen	1018
	42.7?Zusammenfassung	1020
	43?Qualitätsmanagement im Labor	1023
	Elvira Moeller	1023
	43.1?Das Labor als Dienstleister	1024
	43.2?Genormte und nicht genormte Qualitätsmanagementsysteme	1025
	43.3?Anforderungen an das Management	1027
	43.3.1?Organisation	1027
	43.3.2?Qualitätsmanagementsystem und Managementbewertung	1028
	43.3.3?Umgang mit Dokumenten und Aufzeichnungen	1029
	43.3.4?Prüfung von Anfragen und Verträgen	1030
	43.3.5?Vergabe von Prüfungen im Unterauftrag	1030
	43.3.6?Beschaffung von Dienstleistungen und Ausrüstungen	1032
	43.3.7?Dienstleistung für den Kunden und Umgang mit Beschwerden	1033
	43.3.8?Umgang mit fehlerhaften Prüfarbeiten	1035
	43.3.9?Korrekturmaßnahmen und vorbeugende Maßnahmen	1036
	43.3.10?Interne Audits	1036
	43.4?Technische Anforderungen	1037
	43.4.1?Personal	1039
	43.4.2?Räumlichkeiten, Umgebungsbedingungen und Einrichtungen	1040
	43.4.3?Prüfverfahren und deren Validierung	1041
	43.4.4?Messtechnische Rückführung	1041
	43.4.5?Probenahme	1042
	43.4.6?Umgang mit Prüf- und Kalibriergegenständen	1043
	43.4.7?Sicherung der Qualität von Prüfergebnissen	1044
	43.4.8?Prüf- oder Ergebnisberichte	1044
	43.5?Akkreditierung im Interesse des Kunden	1045
	TEIL VI Qualitätsmanagement und Unternehmensführung	1048
	44?Qualitätsmanagement in der Unternehmensführung – Management der Qualität oder Qualität des Managements?	1051
	Herbert Schnauber	1051
	44.1?Standort Deutschland wettbewerbsfähig gestalten und halten	1053
	44.2?Die Qualität der Führung ist ganz entscheidend	1053
	44.3?Führen heißt Motivation zur Entfaltung kommen lassen	1054
	44.4?Von der Pflicht zur Kür	1056
	44.5?Ist Qualität nur ein Kostenfaktor?	1057
	44.6?Wertschöpfung durch Wertschätzung	1058
	44.7?Auch die Politik ist gefordert	1059
	44.8?Mit Konsequenz zum Erfolg!	1059
	44.9?Resümee	1061
	45?Führung und Qualität	1063
	Wolfgang Schirmer	1063
	45.1?Einführung	1064
	45.1.1?Ziel: Eine Stoffsammlung	1064
	45.1.2?Klärung der Begriffe	1064
	45.1.3?Wie müssen sich Führungskräfte verhalten, damit Qualität entstehen kann?	1065
	45.2?Vorbedingungen	1066
	45.2.1?Wirtschaftliche Rahmenbedingungen	1066
	45.2.2?Der Kunde im Fokus der Leistung	1067
	45.2.3?Die positive Vorannahme über den Mitarbeiter und seine Fähigkeiten	1067
	45.3?Die Motivation der Mitarbeiter positiv unterstützen	1069
	45.3.1?Grundlagen zum Motivationsbegriff	1069
	45.3.2?Die Eigenmotivation der Mitarbeiter fördern	1070
	45.3.3?Die Mitarbeiter wenigstens nicht demotivieren	1071
	45.4?Über Normen und Werte das soziale Dürfen für Qualität vermitteln	1072
	45.4.1?Grundlagen zum Begriff der Unternehmenskultur	1072
	45.4.2?Die Organisation mit den Mitteln der entpersonalisierten Führung positiv gestalten	1073
	45.4.3?Die Unternehmenskultur positiv beeinflussen	1074
	45.5?Durch sichtbares Handeln für Qualität überzeugen	1076
	45.5.1?Qualität als zentraler Inhalt bei der Anwendung der Führungsinstrumente	1076
	45.5.2?Vorbild für die Mitarbeiter sein und Qualität vorleben	1077
	45.6?Fazit: Qualität muss zentraler Bestandteil der Führung sein	1079
	46?Total Quality Management als Grundlage für die Entwicklung der Unternehmenskultur	1083
	Christian Malorny	1083
	46.1?Total Quality Management (TQM) – Führungsmodell einer qualitätsorientierten Unternehmenskultur	1084
	46.2?Hemmende und fördernde Faktoren auf dem Weg zu einer qualitätsorientierten Unternehmenskultur	1084
	46.2.1?Inhalte nicht richtig verstanden	1085
	46.2.2?Stellhebel nicht erkannt	1085
	46.2.3?Fehlende Voraussetzungen	1086
	46.2.4?Programmorientierte Sichtweise	1086
	46.2.5?Fehlende Orientierung	1086
	46.2.6?Frühzeitiger Abbruch	1086
	46.3?Entwicklung einer qualitätsorientierten Unternehmenskultur	1087
	46.3.1?Voraussetzungen für eine qualitätsorientierte Unternehmenskultur schaffen – Bewusstseinswandel einleiten	1088
	46.3.2?Unternehmensweite Anwendung und Entfaltung des TQM-Konzepts – Führungs- und Strukturwandel umsetzen	1091
	46.3.3?Beschleunigung des Verbesserungsprozesses – Einzelmaßnahmen vernetzen	1092
	46.3.4?Kontinuität und Konvergenz des TQM-Konzepts – Verfeinerung des Qualitätsprozesses	1094
	47?Aus-, Fort- und Weiterbildung	1097
	Horst Methner	1097
	47.1?Einleitung	1098
	47.2?Ziele der Bildungsmaßnahmen	1098
	47.3?Kompetenz- und Qualifikationsprofile	1099
	47.4?Aus-, Fort- und Weiterbildungsmöglichkeiten	1100
	47.4.1?Berufliche Erstausbildung	1100
	47.4.2?Tertiäre berufliche Bildung	1100
	47.4.3?Firmenneutrale Lehrgangssysteme	1101
	47.4.3.1?Das Lehrgangssystem der Deutschen Gesellschaft für Qualität	1101
	47.4.3.2?Weitere Lehrgangssysteme	1102
	47.4.3.3?Internationalisierung der Zertifikate	1102
	47.4.4?Firmeninterne Weiterbildung	1103
	47.5?Durchführung der Weiterbildung	1103
	47.5.1?Strategische Überlegungen	1103
	47.5.2?Systematisierung der Weiterbildung	1104
	47.5.3?Gestaltung von Bildungsmaßnahmen	1104
	47.6?Ausblick	1104
	48?Qualitätsmanagement und Motivation	1109
	Helmut Lieb	1109
	48.1?Ausgangssituation	1110
	48.2?Implikationen für die Praxis	1111
	48.3?Motivation	1112
	48.4?Motivationstheorien	1113
	48.4.1?Bedürfnistheorie von Maslow	1113
	48.4.2?Zwei-Faktoren-Theorie von Herzberg	1113
	48.4.3?XY-Theorie von McGregor	1114
	48.4.4?Fazit zu den Motivationstheorien	1114
	48.5?Motivation und Qualitätsmanagementsysteme	1114
	48.6?Umgang mit diesen Erkenntnissen in der Praxis	1116
	48.7?Fazit	1117
	49?Die Transformation des Qualitätsmanagers	1121
	Hans Weber	1121
	49.1?Status quo	1122
	49.2?Qualität neu denken	1123
	49.3?Arbeitsmarktsituation im Qualitätswesen	1130
	49.4?Interim-Management	1135
	Stichwortverzeichnis	1138