Danksagung	6
	Vorwort	7
	Inhaltsverzeichnis	8
	1 Die verschiedenen Ebenen der Kommunikation	12
	1.1 Die Inhaltsebene und die Beziehungsebene	12
	1.2 Wirkungsfaktoren in der Kommunikation	13
	1.2.1 Übung – Interpretation der Körpersprache	15
	1.2.2 Die Körpersprache als Interpretationshilfe	20
	1.2.3 Die Stimme als Interpretationshilfe	27
	1.2.4 Erfolgskontrolle im Gespräch	29
	1.2.5 Übung – Interpretation eines Dialoges	31
	2 Verschiedene Arten des Zuhörens	33
	2.1 Das Ich-verstehe-Zuhören	33
	2.2 Das aufnehmende Zuhören	34
	2.3 Das umschreibende Zuhören	35
	2.3.1 Übung – Kontrollierter Dialog	37
	2.4 Das aktive Zuhören	38
	2.4.1 Übung – Aktives Zuhören	39
	3 Psychologie der Kommunikation	41
	3.1 Alles hat vier Seiten – das Nachrichten-Quadrat	41
	3.1.1 Übung – Alle-vier-Seiten-aussprechen	43
	3.2 Alle haben vier Ohren	44
	3.2.1 Übung – Auf-welchem-Ohr-hören-Sie?	45
	3.3 Umgang mit den eigenen Emotionen	47
	3.3.1 Das Internal-Family-System (IFS)	47
	4 Zielgerichtet argumentieren	52
	4.1 Eigene Überzeugung	52
	4.2 Überzeugende Körpersprache und Stimme	53
	4.3 Klare Argumentation	53
	4.3.1 Form	53
	4.3.2 Inhalt	53
	4.3.3	54
	4.4 Direkte Ansprache und Motivation	60
	4.5 Praxisnähe	63
	4.6 Klare Bitten, Aufforderungen und Appelle	63
	4.7 Checkliste Argumentation	65
	5 Gesprächsführung	66
	5.1 Gemeinsamkeiten aller Gespräche	66
	5.2 Gesprächsvorbereitung	67
	5.3 Checkliste Gesprächsvorbereitung	69
	5.4 Wie verläuft ein Gespräch?	70
	5.5 Wer fragt, führt – aber wie?	72
	5.5.1 Fragen sinnund wirkungsvoll eingesetzt	72
	5.5.2 Wie stellen Sie Fragen?	74
	5.6 Positiv formulieren	76
	5.6.1 Von unklaren zu klaren Formulierungen	77
	5.6.2 Von negativen zu positiven Formulierungen	78
	5.6.3 Von passiven zu aktiven Formulierungen	80
	5.6.4 Von vergangenheitszu zukunftsorientierten Formulierungen	81
	5.6.5 Von verurteilenden zu wertschätzenden Formulierungen	81
	5.7 Nutzen Sie Gesprächsförderer	82
	5.8 Meiden Sie Gesprächsfallen	83
	5.9 Erkennen Sie Fallstricke	83
	6 Kommunikation mit Vorgesetzten	85
	6.1 Meine Chefin/mein Chef ist ...	86
	6.2 Meine Chefin/mein Chef gibt kein positives Feedback	91
	6.3 Wie sage ich es meiner Chefin/meinem Chef?	94
	6.3.1 Trainieren Sie das Nein-Sagen	97
	6.4 Wer sagt es den Vorgesetzten?	97
	6.4.1 Checkliste „Wie sage ich es meiner Chefin/meinem Chef?“	98
	6.4.2 Übung – die Umstrukturierung	98
	6.5 Einmal im Jahr – das MitarbeiterInnengespräch	103
	6.5.1 Übung – Frau Reimers „Orientierungsgespräch“	104
	7 Kommunikation mit den KollegInnen	106
	7.1 Im Auftrag des Vorgesetzten delegieren	107
	7.2 Frauen und Männer – ein kleiner Unterschied	109
	7.3 Konfliktanalysen	109
	7.3.1 Woran erkennen Sie einen Konflikt?	110
	7.3.2 Konfliktarten und Ursachen	111
	7.3.3 Konfliktebenen	112
	7.3.4 Netzwerkdiagramm	113
	7.3.5 Eskalationsstufen eines Konflikts	115
	7.3.6 Die Konfliktlösungsstile	118
	7.3.7 Handlungsmöglichkeiten bei der Konfliktlösung	122
	7.3.8 Fünf Fragen für die Ergebnisbewertung von Konfliktlösungen	123
	7.3.9 Konfliktlösungsrahmen	123
	7.4 Das Klärungsgespräch	124
	7.4.1 Wie führen Sie ein Klärungsgespräch?	125
	7.4.2 Kritik äußern, ohne zu verletzen – gewaltfrei	126
	7.4.3 Zwölf Fallen bei Klärungsgesprächen	130
	7.4.4 So reagieren Sie, wenn mit Ihnen ein Klärungsgespräch geführt wird	130
	7.5 Übung – Beruf ist nicht gleich Beruf – alte Standesdünkel?	131
	7.6 Übung – Die neue Teamkollegin – Harmonie um jeden Preis?	133
	8 Kommunikation mit KundInnen	135
	8.1 Ihre persönliche KundInnen-Wunschliste	139
	8.2 Gelassenheit ist eine Frage des Denkens	142
	8.3 Und wenn Sie sich trotzdem ärgern?	144
	8.4 Sagen Sie auch zu KundInnen höflich Nein	146
	8.5 Übung – Reklamationsgespräch	148
	9 Kommunikation mit DienstleisterInnen	151
	9.1 Ihre Verhandlungskompetenzen	152
	9.2 Ihr persönlicher Verhandlungsstil	153
	9.2.1 Übung – Ihr persönlicher Verhandlungsstil	155
	9.3 Verhandlungstypen	155
	9.4 Checkliste zur Vorbereitung auf Verhandlungen	158
	9.5 Gespräche ohne VerliererInnen	160
	9.6 Übung – Verhandlung mit einer Referentin	164
	9.7 Übung – Verhandlung mit einem Hotel	167
	10 Kommunikation am Telefon	169
	10.1 Besonderheiten am Telefon	169
	10.1.1 Nachteile des Telefons	170
	10.1.2 Vorteile des Telefons	171
	10.2 Professionell telefonieren	171
	10.2.1 Checkliste für Telefongespräche	173
	10.2.2 Stimmen Sie sich ein	175
	10.2.3 Der Einstieg ist entscheidend	176
	10.2.4 Während des Gesprächs	177
	10.2.5 Zielstrebig das Gespräch beenden	177
	10.2.6 Umgang mit Reklamationen	178
	10.2.7 Steigen Sie bei Beschimpfungen aus	178
	10.3 Übung – Telefonat mit einem Anbieter	180
	10.4 Analyse	182
	11 Kommunikation per E-Mail	186
	11.1 Die Struktur	187
	11.2 Die Wortwahl	189
	12 Umsetzung	193
	Literaturverzeichnis	197
	Stichwortverzeichnis	200