The aim of this article is to describe a new analyzing approach to investigate the handling of requests for incident resolution. The central idea is to introduce the term “Bottleneck Workgroup”. This, by definition, is the workgroup or participating process station (internal organizational unit or third party) responsible for the longest uninterrupted time during which the incident ticket remains unprocessed.
Additionally, two further workgroups are essential for an incident ticket - the workgroup which has created the ticket and the workgroup which has resolved the ticket.
By investigating whether some of these workgroups are identical or different, it is possible to define patterns of similar workflows in incident tickets.
The analysis shows that the quality of ticket handling is very different for these different patterns. Furthermore, it is possible to identify potential improvements in ticket handling.

In diesem Artikel werden neue Vorgehensweisen zur Analyse der Bearbeitung von Störungen dargestellt. Die zentrale Idee ist dabei, den Begriff der „Bottleneck Workgroup“ eines Tickets einzuführen. Per Definition ist dies diejenige Arbeitsgruppe oder diejenige „Prozess Station“, die für die längste Unterbrechung der Bearbeitung des Tickets verantwortlich ist. Als „Prozess Station“ wird dabei im Folgenden eine am Prozess beteiligte interne oder externe Stelle bezeichnet, die nicht als Arbeitsgruppe im System abgebildet ist, z.B. der Melder des Tickets, eine interne Organisations-einheit ohne Zugriff auf die Ticket-Bearbeitung oder ein Dienstleister. Daneben sind zwei weitere Arbeitsgruppen essenziell bedeutsam für das Ticket: Diejenige Arbeitsgruppe, die das Ticket initial bearbeitet hat und die Arbeitsgruppe, die das Ticket gelöst hat. Durch die Untersuchung, ob zwei oder alle drei dieser Gruppen identisch sind oder nicht, ist es möglich, auf einfache Weise Muster von Tickets mit ähnlichem Bearbeitungsablauf zu definieren. Die Analyse zeigt, dass die Bearbeitungsqualität von Tickets je nach Muster sehr unterschiedlich ist. Weiter ist es möglich bestimmte Verbesserungspotentiale für die Ticketbearbeitung zu identifizieren.